ভারতের কেন্দ্রীয় অর্থ মন্ত্রণালয়ের আর্থিক পরিষেবা বিভাগের (ডিএফএস) অধীনস্থ বীমা বিভাগ জনঅভিযোগ নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে এক অনন্য মাইলফলক অর্জন করেছে। সরকারের সর্বশেষ মূল্যায়নে দেখা গেছে, ২০২৬ সালের মে মাসের ‘গ্রিভেন্স রিড্রেসাল অ্যাসেসমেন্ট অ্যান্ড ইনডেক্স’ (জিআরএআই) বা অভিযোগ প্রতিকার মূল্যায়ন ও সূচকে ‘গ্রুপ এ’ ক্যাটাগরিতে ভারতীয় বীমা বিভাগ দ্বিতীয় স্থান অধিকার করেছে। একই মূল্যায়নে অর্থ মন্ত্রণালয়ের ব্যাংকিং বিভাগও বেশ ভালো পারফর্ম করেছে এবং ষষ্ঠ স্থানে জায়গা করে নিয়েছে।
গ্রাহকদের বিভিন্ন সমস্যা সমাধান এবং সরকারি পরিষেবার মান যাচাইয়ে এই মূল্যায়ন প্রকাশ করেছে ভারতের প্রশাসনিক সংস্কার ও জনঅভিযোগ বিভাগ (ডিএআরপিজি)। সরকারি নিয়ম অনুযায়ী, যে সমস্ত মন্ত্রণালয় বা বিভাগ প্রতি মাসে অন্তত ৫০০টি বা তার বেশি জনঅভিযোগ পেয়ে থাকে, সেগুলোকে ‘গ্রুপ এ’ ক্যাটাগরির অন্তর্ভুক্ত করা হয়। বিপুল সংখ্যক অভিযোগের চাপ সামলেও দ্বিতীয় এবং ষষ্ঠ স্থান অর্জন করা এই বিভাগ দুটির জন্য একটি বড় সাফল্য হিসেবে দেখা হচ্ছে।
বিপুল অভিযোগ ও ধারাবাহিক কৃতিত্ব
আর্থিক পরিষেবা বিভাগের দেওয়া তথ্য অনুযায়ী, তাদের ব্যাংকিং ও বীমা বিভাগ যৌথভাবে প্রতি বছর ২ লাখ ৫০ হাজারেরও বেশি জনঅভিযোগের মুখোমুখি হয় এবং সেগুলো নিষ্পত্তি করে থাকে। গ্রাহক সেবার এই বিশাল চাপ সামলে বিভাগ দুটি তাদের দক্ষতার পরিচয় দিচ্ছে। ২০২৫ সালের নভেম্বর মাস থেকেই ভারতের সামগ্রিক মন্ত্রণালয় ও বিভাগগুলোর মধ্যে এই দুটি বিভাগ জিআরএআই সূচকের শীর্ষ ১০-এর মধ্যে নিজেদের অবস্থান ধরে রাখতে সক্ষম হয়েছে।
ব্যক্তিগত স্তরে তদারকি ও জবাবদিহিতা
অভিযোগ নিষ্পত্তির এই গুণগত পরিবর্তনের পেছনে রয়েছে একটি সুনির্দিষ্ট এবং ব্যতিক্রমী তদারকি ব্যবস্থা। ২০২৪ সালের ৭ জানুয়ারি থেকে একটি নতুন নিয়ম চালু করা হয়। এর অধীনে আর্থিক পরিষেবা বিভাগের সচিব প্রতি মাসে লটারির মতো করে সম্পূর্ণ অনিয়মিত উপায়ে (র্যান্ডমলি) ২০টি অভিযোগ বেছে নেন।
এরপর সচিব নিজে সেসব অভিযোগের বিস্তারিত পর্যালোচনা করেন। সবচেয়ে বড় বিষয় হলো, এই পর্যালোচনা সভায় স্বয়ং অভিযোগকারী গ্রাহকও সরাসরি অংশ নেওয়ার সুযোগ পান। একই টেবিলে তাদের মুখোমুখি বসানো হয় সংশ্লিষ্ট ব্যাংক বা বীমা প্রতিষ্ঠানের চেয়ারম্যান, ব্যবস্থাপনা পরিচালক (এমডি), প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা (সিইও) এবং ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তাদের সাথে। এই সরাসরি কথোপকথন ও পর্যালোচনার মূল লক্ষ্য হলো আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোর ওপর সাধারণ মানুষের আস্থা ফিরিয়ে আনা এবং অভিযোগ সমাধানের মান আরও উন্নত করা।
কাঠামোগত সংস্কার ও যৌথ কর্মশালা
অভিযোগের সংখ্যার হার কমিয়ে আনা এবং সেগুলোর স্থায়ী সমাধানের জন্য শুধু অভিযোগ গ্রহণেই সীমাবদ্ধ থাকেনি বিভাগটি। তারা সমস্যাগুলোর মূল কারণ খোঁজার চেষ্টা করেছে। এ লক্ষ্যে আর্থিক পরিষেবা বিভাগ নিয়মিত বিরতিতে বিভিন্ন কর্মশালার আয়োজন করে আসছে।
এই যৌথ কর্মশালাগুলোতে দেশের প্রধান আর্থিক নিয়ন্ত্রক সংস্থাগুলো অংশ নেয়; যার মধ্যে রয়েছে—ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক (আরবিআই), ভারতের বীমা নিয়ন্ত্রণ ও উন্নয়ন কর্তৃপক্ষ (আইআরডিএআই), পেনশন তহবিল নিয়ন্ত্রণ ও উন্নয়ন কর্তৃপক্ষ (পিএফআরডিআই) এবং দেশের বিভিন্ন রাষ্ট্রায়ত্ত ব্যাংকের প্রতিনিধি দল। এসব কর্মশালার মূল উদ্দেশ্য হলো গ্রাহকদের অসন্তোষের প্রকৃত উৎসগুলো চিহ্নিত করা এবং কীভাবে আরও সহজ ও টেকসই উপায়ে সেগুলোর সমাধান করা যায়, তার একটি সঠিক কর্মপরিকল্পনা তৈরি করা। এর ফলে প্রতিষ্ঠানগুলোর সামগ্রিক কাজের পরিবেশ ও গ্রাহক সেবার মানে ব্যাপক পরিবর্তন আসছে।
